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作者：交通银行合肥金融服务中心 陈逸 韩苏琛 客户服务中心作为提供服务咨询、维护客户关系的对外窗口，客服中心的各项事情均以客户体验为导向，以客户满足为中心，对服务品质尤为看重。客服中心业务种类多、更新速度快，客服中心人员的发展周期长且流动性大，给培训事情的开展带来了很大的挑战。此外，客户服务中心人员的平均年事逐年下降，客服团队大多由90后、95后组成，员工们普遍活跃、热情，但因事情年限较短，处置惩罚履历不足，在遇到某些突发情况、疑难问题时，无法有效抚慰客户情绪，无法实时妥善处置惩罚问题，导致客户满足度下降，甚至会引发客户投诉。
所以，不停优化培训模式，提高座席的服务能力是客服中心最为重要的事情之一。作为一名国有银行客服中心的培训师，我往往会接纳“四步走”的计谋展开培训。
一是做好前期调研。明确培训工具的需求，好比牢固业务知识、强化服务意识、梳理受理流程等等。
二是制定培训目的。对培训需求根据重要水平排序，并联合当前运营现状，拟出本次培训事情的偏重点，做到有的放矢。
三是课程开发与集中授课。依据培训重点整理制作培训课件，在培训周期内完成授课。四是开展课后评估，以抽检、拨测等方式评估本次培训事情的实效，确保做到培训闭环。
在此，和大家分享三个培训小贴士，资助大家提升培训质效。一、培训内容要牢牢围绕“服务”二字客服中心的员工培训按内容可以分为规章制度、专业知识、服务技巧等多个模块。
无论培训哪个模块，其培训内容都必须牢牢围绕一点，那就是“服务意识”。服务意识是员工连续提升服务的内在动力，员工的服务意识直接影响客户的在线体验。只有在一线座席具备了良好的服务意识，关注客户体验，才会在服务历程中主动调整语气、语调，展现出热情、文明的对外形象，为客户的问题最大水平地寻找最佳解决方案。
反过来说，当客服中心人员的服务意识不强，座席在不经意间流露出的不耐心、不友善等负面情绪，会导致客户的实际体验大打折扣。因此，必须把“服务至上”的意识贯串于培训事情的始终，只有座席发自心田地把客户需求放在第一位，才可能将心比心，为了提高客户的体验，最大限度地发挥自己的智慧才智。
二、培训形式要创新求变求“有趣” 客服中心“90后”年轻员工居多，员工对传统的授课形式缺乏兴趣，单向的业务解说、填鸭式的贯注，往往效果不佳。所以，要思考如何创新培训形式，吸引员工自觉自愿地到场到课程中来，最大水平地引发员工的主观能动性。好比，接纳“案例分析教学法”。
单纯解说知识点往往枯燥、无趣，在培训中加入案例分析，把培训内容场景化、立体化，变得生动、有趣。许多新员工在案例分析环节，会主动地思考问题，努力揭晓自己的看法。因此，在平时要收集适合授课的服务案例，并联合培训主题整理改编。
又如，接纳情景互动的授课方式。在培训中模式真实的对话情景，让员工分角色饰演座席与客户，联合实际情景对答演练，把在线解答与生活场景中的客户需求相毗连，引导员工做到换位思考，全面分析问题并设计服务方案。
三、使用碎片时间开展培训思量到客服中心业务运营的特殊性，开展培训的同时必须保证现场指标平稳。相较于占用大段时间集中培训，使用碎片时间穿插培训，能起到事半功倍的效果。
好比，根据知识点把现有的培训课程切分，分成一个个小知识点，把每个知识点做成3到5分钟的“微课程”。“微课程”不求内容全面，但求定点突破，要把每个知识点说细说透。“微课程”在面授的同时，可以通过录屏制作成自学课件，让学员凭据小我私家时间自主学习，并由培训师追踪进度，定期抽检。
员工培训是客服中心治理事情中的重要环节，通过形式创新、历程优化，可以切实地提升培训质效，从而动员客户体验的连续提升。
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